15 Декабря 2014
О ключевых аспектах защиты прав потребителей в сфере туризма
Реализация туристского продукта осуществляется на основе договора, заключаемого в письменной форме. Договор о реализации туристского продукта (далее - Договор) представляет собой самостоятельный гражданско- правовой договор, исключительно предусмотренный специальной нормой – Федеральным законом от 24.11.1996г N 132-ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» (далее - Федеральный закон).
При заключении такого Договора должны применяться общие положения об обязательствах и договорах, предусмотренные Гражданским кодексом Российской Федерации и принятыми, в соответствии с ним, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации – положения Федерального закона, Закона Российской Федерации от 07.02.1992г N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон) - в части, не урегулированной специальными законами, а именно, о праве граждан на предоставление информации (статьи 8 - 12), об ответственности за нарушение прав потребителей (статья 13), о возмещении вреда (статья 14), о компенсации морального вреда (статья 15), об альтернативной подсудности (пункт 2 статьи 17), а также об освобождении от уплаты государственной пошлины (пункт 3 статьи 17) в соответствии с пунктами 2 и 3 статьи 333.36 Налогового кодекса Российской Федерации.
Требования Федерального закона также действуют в сфере платных услуг, связанных с организацией летнего отдыха детей в загородных лагерях и не могут применяться при осуществлении деятельности санаторно-курортными организациями, которые отнесены к сфере медицинских услуг.
Роспотребнадзор и его территориальные органы в субъектах Российской Федерации осуществляют федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей в соответствии с полномочиями, закрепленными ст. 40 Закона, постановлениями Правительства Российской Федерации от 30.06.2004 № 322, от 02.05.2012г № 412. Проверка соблюдения субъектами туристкой деятельности обязательных требований осуществляется исключительно в рамках федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей. Порядок организации и проведения проверок, при осуществлении государственного контроля (надзора), установлен Федеральным законом от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», согласно которому основанием для проведения внеплановой проверки является нарушение прав потребителей (в случае обращения граждан, права которых нарушены).
Управлением Роспотребнадзора по Новосибирской области (далее - Управление) за период 2013г. проведено 17 контрольно-надзорных мероприятий в отношении субъектов туристкой деятельности, в том числе, 9 – в плановом порядке, 8 – во внеплановом, из них 7 – в рамках административного расследования. Во всех субъектах установлены нарушения требований законодательства о защите прав потребителей. Основной характер нарушений – непредставление туристу и (или) заказчику туристского продукта необходимой и достоверной информации об услугах, включенных в туристский продукт (предоставляемой, как до заключения Договора для обеспечения возможности правильного выбора туристского продукта, так и посредством Договора), а также включение в Договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей. В связи с чем, в отношении хозяйствующих субъектов Управлением приняты меры административного воздействия, в том числе, с вынесением наказаний в виде административного штрафа на сумму 269 тыс. рублей.
За указанные нарушения исполнители услуг по реализации туристского продукта также несут и гражданско-правовую ответственность, установленную Законом. Так, в силу положений, закрепленных ч.2, 3 Закона, исполнитель (лицо заключившее с потребителем Договор) не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте несет ответственность, предусмотренную пунктом 1 статьи 29, статьи 14 Закона за недостатки услуги и причиненный вред, возникшие вследствие отсутствия у него такой информации. Согласно ч. 1 статьи 16 Закона, условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению исполнителем (туроператором, турагентом) в полном объеме. В ходе осуществления надзора Управлением установлено, что ущемляющие условия в Договоре в основном связаны с установлением права исполнителя без дополнительного письменного согласования с потребителем заменять отель, тип, самолета, время и дату вылета, и иные потребительские свойства туристского продукта, относящиеся к существенным условиям Договора. Кроме того, в Договоры включают условия, исключающие право потребителя на возврат денежной суммы за чартерные перевозки, в нарушение положений Воздушного кодекса РФ, в нарушение ст.17 Закона, устанавливается правило разрешения споров в суде исключительно по месту нахождения исполнителя , лишая потребителя права выбора суда.
Согласно законодательству о туризме, исполнителем всех услуг, включенных в туристский продукт, предусмотренный Договором (вне зависимости от того, заключался ли он потребителем с турагентом или с туроператром ), является туроператор. Поэтому в силу ст. 10 Федерального закона, все претензии к качеству туристского продукта направляются не только турагенту, но и туроператору в письменном виде в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
В том случае, если тур не состоялся вследствие неисполнения туроператором обязательств по Договору (в том числе по причинам, связанным с исключением туроператора из Единого государственного реестра туроператоров), потребитель вправе предъявить требования об отказе от исполнения Договора и возврате уплаченной по нему денежной суммы. С учетом положений, закрепленных ст.395 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее ГК - РФ), в случае уклонения либо отказа туроператора/турагента в возврате соответствующей денежной суммы, турист вправе предъявить требования, связанные с возмещением убытков и уплатой процентов за пользование чужими (т.е. туриста) денежными средствами вследствие их неправомерного удержания, уклонения от их возврата, просрочки в их уплате. Обязательство, предусмотренное данным требованием, подлежит исполнению в разумный срок после возникновения обязательства. Обязательство, не исполненное в разумный срок, а равно обязательство, срок исполнения которого определен моментом востребования, исполняется в семидневный срок со дня предъявления туристом требования о его исполнении если обязанность исполнения в другой срок не вытекает из закона, иных правовых актов, условий обязательства, обычаев делового оборота или существа обязательства (ч.2 ст. 314 ГК РФ). Защита нарушенного права по фактам неисполнения субъектами туристской деятельности выше изложенных гражданско-правовых обязательств осуществляется судом (ч.1ст. 11 ГК РФ, ч.1 ст. 17 Закона).
В рамках полномочий в области судебной защиты прав потребителей Управление участвует в гражданских делах по искам потребителей к турфирмам. По трем делам, оконченным рассмотрением, потребителям присуждено 203,8 тыс.руб., в том числе 4,0 тыс.руб. компенсации морального вреда.
В силу вступивших с 01.11.2012г изменений в Федеральный закон, каждый туроператор, организующий туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну должен быть членом объединения туроператоров в сфере выездного туризма, на которое возлагается обязанность по оказанию туристам экстренной помощи, связанной с эвакуацией туристов из страны временного пребывания (в том числе по оплате услуг перевозки и (или) размещения). Статус объединения туроператоров в сфере выездного туризма, на основании распоряжения Правительства Российской Федерации от 19 11.2012 г. № 2130-р, присвоен ассоциации «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «ТУРПОМОЩЬ». Федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным на осуществление государственного надзора за деятельностью туроператоров и объединения туроператоров в сфере выездного туризма, согласно постановлению Правительством Российской Федерации от 25.01. 2013г. N 43, является Министерство культуры Российской Федерации.
1. О результатах надзора в сфере жилищно-коммунальных услуг
Сферу жилищно- коммунальных услуг относят к наиболее значимым секторам рыночной экономики, основу правового регулирования которой определяют нормы Жилищного кодекса Российской Федерации (далее - ЖК РФ). Ст. 20 ЖК РФ введено понятие государственного жилищного надзора, каковым является исключительно региональный государственный контроль (надзор). Постановлением Правительства РФ от 11.06. 2013 № 493 утверждено Положение о государственном жилищном надзоре, вступившее в силу с 25. 06. 2013г., пунктом 11 которого определен широкий спектр предмета проверок, в том числе, соблюдения обязательных требований, установленных следующими нормативными правовыми актами Российской Федерации : постановлением Правительства РФ от 23.05.2006г № 306 «Об утверждении Правил установления и определения нормативов потребления коммунальных услуг»; постановлением Правительства РФ от 23.05.2006г № 307 «О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам»; постановлением Правительства РФ от 13.08.2006г. № 491 «Об утверждении Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме и Правил изменения размера платы за содержание и ремонт жилого помещения в случае оказания услуг и выполнения работ по управлению, содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность»; постановлением Правительства РФ от 23.09.2010 г. № 731 «Об утверждении стандарта раскрытия информации организациями, осуществляющими деятельность в сфере управления многоквартирными домами»; постановлением Правительства РФ от 06.05.2011г. № 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов (далее – Правила № 354).
Региональный государственный жилищный надзор, осуществляемый уполномоченными органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации (каковым на территории Новосибирской области является Государственная жилищная инспекция Новосибирской области, расположенная по адресу г. Новосибирск, ул. Ленина, 1.), предполагающий в том числе, проведение проверок соблюдения обязательных требований вышеуказанных нормативных правовых актов, не включает в себя проверку соблюдения обязательных требований законодательства, регулирующего отношения в области защиты прав потребителей.
В сфере жилищно-коммунальных услуг (далее - ЖКХ) Роспотребнадзор и его территориальные органы в субъектах Российской Федерации осуществляют федеральный государственный надзор в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей, в соответствии с полномочиями, закрепленными п. 17 ст. 12 ЖК РФ, ст. 23, ч.1 ст. 44 Федерального закона от 30.03.199г. № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», ст. 40 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ «О защите прав потребителей»), постановлениями Правительства Российской Федерации от 30.06.2004 № 322, от 02.05.2012г № 412.
В силу положений ст. 161 ЖК РФ, услуги по управлению многоквартирными домами могут оказываться непосредственно собственниками помещений в многоквартирном доме; товариществом собственников жилья (далее - ТСЖ) либо жилищным кооперативом или иным специализированным потребительским кооперативом; управляющей организацией. В ходе осуществления Управлением Роспотребнадзора по Новосибирской области (далее - Управление) надзора в сфере ЖКХ, установлено, что вне зависимости от способа управления многоквартирными домами, не соблюдаются обязательные требования законодательства о защите прав потребителей, санитарных норм и правил как управляющими компаниями, так и ТСЖ.
В течение первого полугодия 2014г Управлением проведены надзорные мероприятия в отношении 46 субъектов жилищно-коммунальных услуг, в том числе, 34 - в плановом порядке, 12 – по жалобам потребителей, по 7 из них проведены административные расследования. По результатам контроля нарушения требований санитарно-эпидемиологических правил допустила 41 организация, требования законодательства о защите прав потребителей не соблюдены 33 исполнителями услуг.
Всего по вопросам защиты прав потребителей выявлено 83 нарушения, среди них, более 50 % нарушений связаны с не предоставлением информации об исполнителе и предоставляемых услугах, в соответствии с требованиями ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 31 Правил № 354. В частности, потребителям в наглядной и доступной форме не была предоставлена информация, содержащая следующие сведения :
- об исполнителе (о наименовании, месте нахождения (адресе его постоянно действующего исполнительного органа));
- о государственной регистрации, режиме работы, адресе сайта исполнителя в сети Интернет, а также адресе сайтов в сети Интернет, на которых исполнитель в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, обязан размещать информацию об исполнителе (фамилия, имя и отчество руководителя);
- об адресе и номере телефонов диспетчерской, аварийно-диспетчерской службы исполнителя;
- о размере тарифов на коммунальные ресурсы, надбавок к тарифам и реквизитов нормативных правовых актов, которыми они установлены;
- о праве потребителей обратиться за установкой приборов учета в организацию, которая в соответствии с Федеральным законом "Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации" не вправе отказать потребителю в установке прибора учета и обязана предоставить рассрочку в оплате услуг по установке прибора учета;
- о порядке и форме оплаты коммунальных услуг; о показателях качества коммунальных услуг и предельных сроков устранения аварий и иных нарушений порядка предоставления коммунальных услуг;
- о максимально допустимой мощности приборов, оборудования и бытовых машин, которые может использовать потребитель для удовлетворения бытовых нужд;
- о наименовании, адресе и телефонов органов исполнительной власти (их территориальных органов и подразделений), уполномоченных осуществлять контроль за соблюдением установленных правил на доске объявлений в пределах земельного участка, на котором расположен многоквартирный дом.
10,8 % нарушений связаны с включением в договоры условий, ущемляющих установленные законом права потребителей. Например, условиями договора предусматривалось удержание пени с потребителя за несвоевременную оплату коммунальной услуги, в размере, превышающем, установленному законом. Пунктом 14 ст. 155 ЖК РФ закреплено обязательство лица, несвоевременно и (или) не полностью внесшего плату за жилое помещение и коммунальные услуги (должники) (за исключением взносов на капитальный ремонт), уплатить кредитору (исполнителю услуги) пени в размере одной трехсотой ставки рефинансирования Центрального банка Российской Федерации, действующей на момент оплаты, от не выплаченных в срок сумм за каждый день просрочки начиная со следующего дня после наступления установленного срока оплаты по день фактической выплаты включительно. Увеличение установленного в настоящей части размера пеней не допускается.
Кроме того, договоры содержали условия, в соответствии с которыми, ограничивалось или приостанавливалось оказание коммунальной услуги в случаях наличия задолженности по оплате коммунального ресурса в размере, не соответствующем требованиям п. п. 117, 118 Правил № 354, п.п. 8 п. 3 ст. 21 Федерального закона от 07.12.2011г № 416-фЗ «О водоснабжении о водоотведении» и без предварительного уведомления потребителя. В силу п. 117 Правил № 354, исполнитель вправе ограничить или приостановить предоставление коммунальной услуги, предварительно уведомив об этом потребителя, в случаях неполной оплаты потребителем коммунальной услуги - через 30 дней после письменного предупреждения (уведомления) потребителя в порядке, указанном п. 119 Правил № 354; проведения планово-профилактического ремонта и работ по обслуживанию централизованных сетей инженерно-технического обеспечения и (или) внутридомовых инженерных систем, относящихся к общему имуществу собственников помещений в многоквартирном доме, - через 10 рабочих дней после письменного предупреждения (уведомления) потребителя.
Дополнительно к указанным нарушениям, в ходе внепланового контроля по жалобе потребителя, был установлен обсчет (обман) исполнителем услуги по управлению многоквартирным домом (ТСЖ) по оплате коммунальной услуги по отоплению. Юридическое лицо не согласившись с данным нарушением по факту вынесенного Управлением в отношении его постановления об административном правонарушении по ст. 14.7 Кодекса Российской Федерации «Об административных правонарушениях» (далее - КоАП РФ), обратилось с исковым заявлением об отмене указанного постановления в Арбитражный суд Новосибирской области и впоследствии - в седьмой Арбитражный апелляционный суд (далее – Суды). Суды согласившись с доводами Управления, отказали в удовлетворении исковых требований ТСЖ, признав наличие состава административного правонарушения.
Характер выявленных нарушений требований санитарного законодательства Российской Федерации в основном связан с несоблюдением исполнителями услуг санитарных правил и гигиенических нормативов, предъявляемых к эксплуатации жилых помещений, содержанию общего имущества в многоквартирном доме (подъездов, прилегающей территории), хранению и вывозу твердых бытовых отходов. На территориях районов Новосибирской области (Чановский, Венгеровский, Тогучинский, Чулымский и др.) установлены факты нарушений к питьевому и хозяйственно-бытовому водоснабжению.
По результатам надзора вынесено 80 постановлений об административных правонарушениях, в том числе, 46 на юридическое лицо. Виновные лица привлечены к административной ответственности за административные правонарушения (предусмотренные ч.ч. 1,2 ст. 14.8, ч. ч. 1, 2 ст. 14.4, ч. 1 ст. 14.5, ст. ст. 14.7, 6.3, 6.4, 6.5, 8.2 КоАП РФ) на общую сумму штрафа в размере 542,5 тыс. руб. Кроме того, Управлением внесено 45 представлений об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения, выдано 33 предписания об устранении выявленных нарушений санитарных правил.
В тоже время, как показывает практика, применение административных методов защиты прав потребителей не всегда эффективно. По некоторым видам нарушений Управлением неоднократно выносились административные штрафы, предписания, очередные штрафы, выносимые судами за их невыполнение, но эти меры не обеспечили устранение недостатков оказываемых услуг. Одним из таких нарушений обязательных требований является поставка некачественной питьевой воды населению Новосибирской области. В связи с этим, Управлением, в рамках работы по судебной защите прав потребителей, подано 19 исковых заявлений в защиту законных интересов неопределенного круга потребителей жилищно-коммунальных услуг, из них 14 удовлетворены, остальные - в стадии рассмотрения. Также было удовлетворено судом исковое заявление, поданное Управлением в защиту законных интересов неопределенного круга потребителей, в связи нарушением ТСЖ права собственников жилых помещений на получение необходимой и достоверной информации о жилищно - коммунальной услуге, установленной законом.
В рамках взаимодействия в деле обеспечения государственной защиты прав потребителей Управлением заключено соглашение с Государственная жилищной инспекцией Новосибирской области, уполномоченной (в силу ст. 20 ЖК РФ, постановления Правительства Новосибирской области от 23.04.2012 № 208-п) осуществлять на территории Новосибирской области государственный жилищный надзор.
2. О защите прав потребителей услуг воздушной перевозки
Основной характер обращений, поступающих в Управление Роспотребнадзора по Новосибирской области связан, с задержкой или отменой авиарейса или иными действиями (бездействием) перевозчика, влекущими за собой неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору воздушной перевозки пассажира.
К данной области правоотношений применяются положения Гражданского кодекса Российской Федерации (далее - ГК РФ), Закона Российской Федерации от 07.02.1992г N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) специальных законов - Воздушного кодекса Российской Федерации (далее - ВК РФ), Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» от 28.06.2007г. N 82 (далее- Правила).
В силу понятий, установленных в преамбуле Закона, неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору воздушной перевозки пассажира (далее - Договор). то есть оказание услуги, не соответствующей Договору, признается недостатком услуги. В этом случае, потребитель вправе предъявить одно из требований, предусмотренных ст. 29 Закона, а также о возмещении причиненных убытков и компенсации морального вреда (ст.ст. 13,15,29 Закона). Заключение такого Договора удостоверяется перевозочными документами, к которым, согласно ст. 105 ВК РФ, п. 44 Правил, отнесены билет, багажная квитанция, маршрут/квитанция электронного билета, иные документы.
Пунктом 76 Правил закрепляется право перевозчика, отменить или задержать рейс, указанный в билете, произвести замену типа воздушного судна, изменить маршрут перевозки, если этого требуют условия безопасности полетов и/или авиационной безопасности, а также по требованию государственных органов в соответствии с их компетенцией.
При наступлении указанных обстоятельств, наряду с установленными в п. п. 41, 227 Правил, в том числе, при отмене или задержке рейса по вине перевозчика (например, вследствие несостоявшейся отправки пассажира из-за невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные в билете; несостоявшейся перевозки пассажира, вызванной задержкой пассажира в аэропорту из-за продолжительности проведения его досмотра, если при досмотре багажа или личном досмотре пассажира не было обнаружено запрещенных к перевозке веществ и предметов, необеспечения перевозчиком стыковки рейсов в случае выполнения единой перевозки; неправильного оформления перевозочного документа др.), возникает право потребителя на вынужденный отказ от услуги воздушной перевозки или вынужденное изменение условий Договора. В этом случае, на основании п. 228 Правил, перевозчик обязан сделать отметку в перевозочном документе либо выдать пассажиру документ, подтверждающий обстоятельства, предусмотренные п. 227 или п. 41 Правил. Согласно ч. 2 ст. 108 ВК РФ, п. 235 Правил, в случае вынужденного отказа пассажира от воздушной перевозки, пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата, указанная в перевозочном документе. При вынужденном изменении условий Договора - дополнительная плата с потребителя не взимается. Плата за перевозку пассажиров, выполняемую по договору фрахтования воздушного судна в перевозочном документе не указывается (п. 32 Правил).
Кроме того, в случае задержки или отмены рейса, перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах бесплатные услуги, предусмотренные п. 99 Правил, в том числе, предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет; два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов; обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов; обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время; организация хранения багажа и др.
Вынужденным отказом пассажира от воздушной перевозки также признается отказ в случае болезни пассажира или члена его семьи либо близкого родственника, совместно следующих с ним на воздушном судне, что подтверждается медицинскими документами, либо в связи со смертью члена его семьи или близкого родственника, что подтверждается документально. Провозная плата в этом случае возвращается при условии, если потребитель уведомил об этом перевозчика до окончания установленного в соответствии с Правилами времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс (ч.2 ст. 108 ВК РФ).
Согласно п. 81 Правил, регистрация пассажиров и оформление багажа на рейсы в аэропорту заканчивается не ранее чем за 40 минут до времени отправления воздушного судна по расписанию или по плану (графику) чартерных перевозок.
Обращаем внимание потребителей, что правовые последствия вынужденного и добровольного отказа потребителя от услуги воздушной перевозки различны. Так, федеральным законом от 20.04.2014г N 79-ФЗ внесены изменения (вступившие в силу 21.06.2014г) в ст. 108 ВК РФ, связанные с возвратом авиабилетов в случаях расторжения Договора по инициативе потребителя. Новой редакцией закона предусматривается, что денежная сумма, уплаченная за не оказанную услугу, подлежит возврату, если Договор содержит условие о возврате провозной платы. При этом, пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата (за исключением суммы расходов перевозчика, фактически понесенных им и связанных с исполнением обязательств по договору воздушной перевозки пассажира) при условии, что пассажир уведомил перевозчика об отказе от воздушной перевозки не позднее чем за двадцать четыре часа до окончания установленного в соответствии с федеральными авиационными правилами времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс. Если пассажир уведомил перевозчика об отказе от воздушной перевозки с нарушением указанных сроков до окончания установленного в соответствии с федеральными авиационными правилами времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс, пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата с взысканием неустойки в размере двадцати пяти процентов от провозной платы и суммы расходов перевозчика, фактически понесенных им, в связи с исполнением обязательств по Договору. Если пассажир уведомил перевозчика об отказе от воздушной перевозки после окончания времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс, уплаченная за воздушную перевозку провозная плата пассажиру не возвращается. Также уплаченная в счет Договора денежная сумма не возвращается в случае, если пассажиром заключен договор воздушной перевозки пассажира, предусматривающий условие о невозврате провозной платы при расторжении им Договора.
Согласно требованиям ст. 103 ВК РФ, перевозчик или уполномоченное им лицо обязаны проинформировать пассажира об условиях возврата уплаченной за воздушную перевозку провозной платы до заключения Договора.
На основании ст. 10 Закона, п. п. 15, 37 Правил, информация об оказываемой перевозчиком услуги предоставляется при ее бронировании, оплате или оформлении воздушной перевозки. Среди прочих сведений, потребителю должна быть предоставлена информация о нормах бесплатного провоза багажа; об условиях применения тарифа; о правилах перевозчика; о перевозчике, который будет фактически осуществлять перевозку; о способе проезда до аэропорта отправления; о месте и времени начала и окончания регистрации на рейс; об условиях обслуживания на борту воздушного судна; о типе воздушного судна о правилах и порядке проведения предполетного и послеполетного досмотра пассажиров и багажа и др. Также закрепляется обязательство по доведению до сведения потребителя определенной информации об услуге перевозки посредством посадочного талона, который выдается пассажиру при его регистрации на рейс. В частности , в посадочном талоне указываются инициалы и фамилия пассажира, номер рейса, дата отправления, время окончания посадки на рейс, номер выхода на посадку и номер посадочного места на борту воздушного судна (п. 84 Правил).
Согласно положениям ч. 5 ст. 4 Закона, неисполнение требований, предусмотренных установленными правилами, в том числе, в части непредставления необходимой и достоверной информации об услуге воздушной перевозки, признается оказанием услуги ненадлежащего качества - с недостатком.
Порядок предъявления требований потребителя к перевозчику установлен ст. 124 ВК РФ, в соответствии с которой, перевозчику предъявляется заявление или претензия в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения по усмотрению потребителя.
Обращаем внимание потребителей, что указанные правила применяются при осуществлении внутренних и международных воздушных перевозок, выполняемых регулярными рейсами и рейсами по договору фрахтования воздушного судна (далее - чартерные рейсы). При выполнении международных перевозок настоящие правила применяются в части, не противоречащей международным соглашениям Российской Федерации о воздушном сообщении. При этом необходимо помнить, что на международные отношения, возникающие из договора перевозки, распространяются общие правила международного частного права, установленные положениями ст.ст. 1195, 1211 ГК РФ, закрепляющие, с учетом положений п. 1 ст. 11 ГК РФ, защиту нарушенных прав в судебном порядке. При этом, в силу требований п. 1 ст. 1186 ГК РФ (предусматривающих приоритет международных договоров Российской Федерации по сравнению с правом, подлежащим применению), в случае если невозможно определить право, подлежащее применению, применяется право страны, с которой гражданско- правовое отношение наиболее тесно связано.
В случае, если неисполнение договора воздушной перевозки связано с задержкой или отменой чартерных рейсов, предусмотренных договором о реализации туристского продукта, то ответственность за нарушения условий такого договора воздушной перевозки, в силу положений п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.07.2012г № 17, ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996г № 132 – ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ч.2 ст. 638 ГК РФ, несет туроператор, кому и направляется претензия с изложением требований, установленных Законом.
При неудовлетворении исполнителем (перевозчиком, туроператором) законных требований потребителя добровольно, спор может быть разрешен судом (ч.1 ст. 11 ГК РФ, ч.1 ст. 17 Закона).
Отказ исполнителя в возврате денежных средств за не оказанную услугу рассматривается как неосновательное их удержание, уклонение от возврата. В этом случае потребитель вправе предъявить исполнителю требования, связанные с уплатой процентов за пользование чужими (т.е. потребителя) денежными средствами вследствие их неправомерного удержания. Обязательство, предусмотренное данным требованием, подлежит исполнению в разумный срок после возникновения обязательства. Обязательство, не исполненное в разумный срок, а равно обязательство, срок исполнения которого определен моментом востребования, исполняется в семидневный срок со дня предъявления туристом требования о его исполнении если обязанность исполнения в другой срок не вытекает из закона, иных правовых актов, условий обязательства, обычаев делового оборота или существа обязательства (ч.2 ст. 314 ГК РФ).
Иски к перевозчику, согласно ч. 3 ст. 30 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (далее – ГПК), предъявляются в суд по месту нахождения перевозчика, к которому в установленном порядке была предъявлена претензия. Предъявить иск к туроператору, потребитель вправе по месту нахождения организации, либо месту своего жительства (пребывания), либо заключения договора. При этом потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав (ст. 17 Закона).
Другие Новости
18 Декабря 2014